Conditions générales de vente

Le prestataire, représenté par Madame Eva MERLET, inscrit au registre du commerce de Tours sous le N° 415 129 956 00058, code APE 748 F, sise 2 place de la gare, 37700 Saint-Pierre-des-Corps. Ci-après désignée “Le prestataire”.

ET :

Organisme: SAS INTERVENTION ANTI NUISIBLE, dont le siège Social est situé 23 rue Nollet, 75017 Paris, enregistré sous le n°89266683500012, désigné ci-après le “Client”

PREAMBULE

Le PRESTATAIRE est spécialisé dans la gestion de la relation client externalisée et l’assistance administrative, et possède à la fois les moyens et l’expérience dans ce domaine. Le CLIENT est, quant à lui, dans l’obligation, compte tenu de ses impératifs de fonctionnement, d’assurer le suivi de ses contacts. Or, le CLIENT n’est pas doté de moyens lui permettant en interne de remplir cette tâche de manière permanente. Cette mission correspond, par contre, parfaitement aux compétences du PRESTATAIRE, qui est reconnu comme spécialiste en ce domaine, et par conséquent, à même de réaliser les tâches sous-traitées dans les meilleures conditions. Les prestations sont soumises aux présentes conditions générales de ventes qui prévalent sur toutes les conditions d’achats, sauf dispositions dérogatoires. Toute prestation accomplie par la société PHONE-SERVICES implique donc l’adhésion sans réserve de l’acheteur aux présentes conditions générales de vente.

Article 1 : Objet du contrat de services

PHONE-SERVICES s’engage à assurer, pour le compte et sur instruction du CLIENT, un service d’accueil téléphonique et de gestion de la relation client, ou d’assistance administrative, conformément au cahier des charges établi par le CLIENT, et annexé au contrat.

Les prestations sont réalisées dans les locaux de PHONE-SERVICES. PHONE-SERVICES s’engage :

• A assurer sa prestation du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 9h à 13h,

• Personnaliser sa réponse en attribuant à son CLIENT un numéro particulier (propriété du PRESTATAIRE),

• Prévenir son CLIENT de toute interruption ou perturbation, quelle qu’en soit l’origine pouvant perturber ou dégrader sa prestation,

• Prendre toutes les dispositions nécessaires de façon prioritaire pour assurer son service,

• Garantir la confidentialité des informations traitées,

• Valoriser l’image de marque du CLIENT.

Un numéro exclusif lui sera attribué permettant une réponse personnalisée. Le service est prévu pour une seule enseigne ou raison sociale. Le CLIENT transmettra par écrit ses consignes et instructions, déchargeant la société PHONE-SERVICES de toute responsabilité dans le cas d’exécution de demandes verbales. Les messages sont transmis par l’intermédiaire de notre email (prestation incluse) : contact@phone-services.fr. Le service fonctionne selon les horaires propres à la société PHONE-SERVICES, soit de 8h00 à 19h00 sans interruption, le samedi de 9h00 à 13h, ceci tous les jours ouvrables, sauf dimanche, jours fériés ou chômés.

1. 2. Il est convenu que la société PHONE-SERVICES ne fait que fournir une ligne téléphonique au CLIENT et que celle-ci reste sa propriété. Dans le cas où le CLIENT souhaiterait faire héberger une de ses propres lignes par PHONE-SERVICES, le CLIENT prendra à sa charge tous les frais inhérents à la mise en service, au transfert de cette ligne et devra régler son abonnement et ses consommations à son opérateur téléphonique.

   3. L’ensemble des frais liés à l’installation téléphonique, s’il y a lieu, sera entièrement à la charge du CLIENT. La société PHONE&SERVICES ne pourra voir sa responsabilité engagée en cas de non règlement des frais de mise en service ou des factures à l’ordre du

CLIENT.

Article 2 : Durée

Le présent contrat est conclu pour une durée indéterminée. Chaque partie se réserve le droit de dénoncer ce contrat avec un simple préavis de 1 mois (par courrier recommandé ou email), sans avoir à justifier de sa décision et sans indemnités à verser.

Toutefois le montant des prestations prévu dans le présent contrat restera dû dans sa totalité.

Article 3 : Prix du contrat de services

Les prix des services sont ceux détaillés dans les devis ou contrats, acceptés par le CLIENT.

Ils sont exprimés en euros et sont soumis à la TVA. Les prix peuvent être calculés à l’unité, au forfait, ou à l’heure. Ce tarif sera susceptible d’être révisé au bout d’un mois de période d’essai, à compter de la date de début de réalisation des prestations de services. En aucun cas le tarif de la prestation ne peut être renégocié par le CLIENT après que la prestation soit réalisée. Les prix sont révisables chaque année au 1er Janvier par PHONE-SERVICES, selon l’évolution du SMIC. Toute autre prestation fournie hors des conditions du devis ou contrat sera facturée suivant le tarif en vigueur.

Article 4 : Facturation et modalité de paiement

Les prestations sont payables mensuellement à réception de la facture de fin de mois. Le règlement des factures s’effectue par prélèvement automatique le 8 du mois. L’autorisation de prélèvement jointe est à signer. La facturation émise par PHONE-SERVICES est payable au plus tard dans les vingt jours suivant la réception. Tout litige concernant la facturation ou son objet, qui ne serait pas signalé formellement dans ce même délai de vingt jours, ne sera pas pris en compte ainsi que les parties en conviennent expressément.

Les factures sont envoyées par email. L’envoi par courrier est facturé 10 € HT / facture.

Article 5 : Retard de paiement

Les frais de relance pour toute facture impayée sont fixés forfaitairement à 12,00€ HT l’unité. Après deux relances infructueuses adressées à huit jours d’intervalles, une mise en demeure de payer est adressée au débiteur. Les frais de mises en demeure, fixés forfaitairement à 80,00€ HT l’unité, ainsi que tous ceux occasionnés par sa défaillance, seront à la charge du CLIENT. En tout état de cause après l’envoi d’une première relance restée infructueuse après une première période de huit jours, l’ensemble des services liés aux présentes seront suspendus jusqu’au règlement effectif des prestations dues. Tout retard de paiement pourra supporter des intérêts de 1,5 % par mois pour frais de recouvrement, et pourra entraîner la suspension des prestations dans ce même délai de huit jours. Le défaut de non-paiement à échéance fixée, quel qu’en soit le mode de règlement, entraînera une intervention contentieuse et l’application à titre de dommages et intérêts d’une indemnité égale à 15% de la somme impayée plus les frais judiciaires et intérêts légaux (Art. 1153 du Code Civil). En application de ces principes et pour le cas où le recouvrement de toutes les sommes exigibles en vertu des présentes nécessiterait l’intervention d’un huissier de justice, le CLIENT ou ayant droit devra également rembourser à PHONE-SERVICES les honoraires de recouvrement, droit de recette ou droit proportionnel qui seraient perçus par celui-ci. PHONE-SERVICES se réserve le droit soit de suspendre soit de résilier pour l’avenir le Contrat, par lettre recommandée avec accusé de réception : En cas d’inexécution totale ou partielle de ses obligations par le CLIENT, notamment son obligation de paiement, trente (30) jours après une mise en demeure restée infructueuse conformément à l’article 4 Facturation et Modalité de paiement, En cas de modification défavorable de la situation financière ou commerciale du CLIENT, risquant de déboucher sur un défaut de paiement. En cas de résiliation du Contrat pour ces motifs, PHONE-SERVICES sera libéré de ses obligations. Il ne devra aucun dédommagement au CLIENT de ce fait.

Article 6 : Responsabilités

Le PRESTATAIRE devra faire preuve, dans l’exécution du présent contrat, de toute diligence et de toute l’attention d’un professionnel averti. Le PRESTATAIRE doit souscrire, à ses frais, les polices d’assurances suffisantes, solvables et nécessaires pour la couverture, via à vis des tiers, de sa responsabilité civile et professionnelle de ses faits ou de celui que ses préposées pourraient, le cas échéant, causer, dans le cadre de l’exécution du présent contrat. Si la responsabilité du PRESTATAIRE était retenue dans l’exécution du présent contrat, le CLIENT ne pourrait prétendre à un total d’indemnité et de dommages et d’intérêts supérieur au double du montant des règlements qu’il a déjà effectués pour les services contenant l’erreur ou la faute objet du litige. Néanmoins, la responsabilité du PRESTATAIRE ne pourra en aucun cas être engagée en cas de perturbations imputables aux services téléphoniques (encombrement, saturation, coupures, occupation…) pas plus que des erreurs d’indicatifs ou de numéros de correspondants survenant du fait du CLIENT, pas plus que des perturbations de trafic dues à des cas de force majeure (grèves, pannes, etc…), pas plus que des coupures d’électricité quelle qu’en soit la durée. Le CLIENT reconnaît ici ne pouvoir prétendre à aucune indemnité à ces titres envers le PRESTATAIRE. Il en sera de même dans le cas où le CLIENT oublierait de dévier sa ligne ou la dévierait sur un numéro n’appartenant pas à PHONE- SERVICES.

Le CLIENT autorise PHONE-SERVICES à demander à son opérateur de modifier le transfert de sa ligne en cas de mauvais transfert ou d’oubli. Le PRESTATAIRE se réserve le droit de ne pas répondre à une instruction du CLIENT si celle-ci se révélait manifestement illicite ou discriminante. Le CLIENT est responsable du contenu de son espace privé et de l’ensemble des données communiquées. La responsabilité du PRESTATAIRE ne pourra en aucun cas être recherchée du fait de l’illicéité des documents, données et instructions remplies par le CLIENT.

Article 7 : Obligations et confidentialité du contrat de services

Le PRESTATAIRE s’engage à traiter de façon strictement confidentielle, pendant toute la durée du contrat et après l’expiration de celui-ci, aussi longtemps que lesdites informations n’auront pas été rendues publiques par le CLIENT, toutes informations, orale ou écrite, dont il aura eu connaissance à l’occasion de ses prestations concernant le CLIENT. En outre le PRESTATAIRE s’engage à détruire toutes traces de messages reçus pour le compte du CLIENT à moins que qu’une disposition légale ou réglementaire ne lui empêche de restituer, détruire ou anonymiser la totalité ou une partie de ces données à caractère personnel traitées. Dans ce cas, le PRESTATAIRE s’oblige à ne plus traiter activement ces informations, il en garantit la sécurité et la confidentialité. Le PRESTATAIRE prend donc toute disposition utile pour faire respecter un caractère de stricte confidentialité à son personnel, ainsi qu’à toute personne agissant sous son autorité, et assurer qu’en aucune façon des tiers au présent contrat puissent avoir connaissance d’informations par nature confidentielles. Le PRESTATAIRE met en œuvre tous les moyens nécessaires, eut égard les risques liés au traitement, à la nature des données et le coût de mise en œuvre, afin de protéger les données à caractère personnel contre toute perte fortuite, altération, divulgation à des tiers non autorisés, et de veiller au respect de ces obligations par ses propres prestataires. Le PRESTATAIRE pourra effectuer pour lui-même ou pour des tiers des travaux de prestation de même nature au titre du présent contrat et éventuellement concurrents de ceux que son personnel effectue pour le CLIENT en vertu des présentes. Les Parties s’engagent à ne pas traiter, directement ou indirectement, de quelque manière que ce soit, tout ou partie des informations confidentielles, ni à transférer des données personnelles hors de l’Union Européenne, sans y avoir été invité en vertu d’un accord préalable et exprès de l’autre partie.

Article 8 : Informatique et libertés

La finalité de la présente clause, conformément à l’article 28 du Règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données (« Règlement général sur la protection des données ») est de définir les conditions dans lesquelles PHONE-SERVICES, en qualité de Sous-traitant et dans le cadre des Services définis dans le Contrat, traite, sur instruction du Client, des données à caractère personnel telles que définies dans le RGPD. Le Client est présumé agir en tant que « Responsable du traitement ». Au sens de la présente clause : a) Les termes « données à caractère personnel », « catégories particulières de données», « traiter/traitement », « responsable du traitement »,

« sous-traitant », « personne concernée », « destinataire », « tiers », « traitement » et « fichier » ont la même signification que dans le Règlement (UE) n° 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données ; b) Le « responsable de traitement » est la personne ou l’organisme qui détermine ses finalités et ses moyens, soit le Client.

8. 1. Description du traitement de données à caractère personnel mis en œuvre pour le compte du client PHONE-SERVICES est autorisé, en tant que Sous-traitant agissant selon les instructions du Client, à traiter les Données à caractère personnel du Responsable du traitement dans la mesure nécessaire à la fourniture des Services. Dans ce cadre, PHONE-SERVICES est amené à effectuer un traitement des données à caractère personnel conformément aux finalités prévues, et notamment pour :

1. La gestion des RDV,

2. La gestion des appelants,

3. La gestion des messages, etc. Le type de Données à caractère personnel et les catégories de personnes concernées sont déterminés et contrôlés par le Client, à sa seule discrétion. Il peut s’agir notamment des données suivantes :

1. Identité : nom, prénoms, adresse, numéro de téléphone (fixe ou mobile), adresse de courrier électronique, date de naissance ;

2. Données professionnelles : Fiche client, message, rdv pris

3. Enregistrement téléphonique : données issues directement de l’enregistrement

4. Des informations visant les zones de libres commentaires Les personnes concernées par le traitement sont notamment les suivantes :

1. Les collaborateurs de PHONE-SERVICES

2. Le Client

3. Les clients du Client

4. Les entreprises de télémaintenance et infogérance informatique, le cas échéant.

8. 2. Offre de services

Le Client est seul responsable du choix des Services. Le Client doit s’assurer que les Services choisis ont les caractéristiques et les conditions requises compte tenu des activités et traitements du Responsable du traitement, ainsi que du type de Données à caractère personnel à traiter dans le cadre des Services, notamment, mais non-limitativement, lorsque les Services sont utilisés pour traiter des Données à caractère personnel soumises à des règlementations ou des normes spécifiques (par exemple, dans certains pays, des données relatives à la santé ou des données bancaires). PHONE-SERVICES met à la disposition du Client, à sa demande, les informations relatives aux mesures de sécurité mises en œuvre dans le cadre des Services, afin qu’il puisse évaluer la conformité de ces mesures aux traitements de données personnelles du Responsable du traitement.

8. 3. Droits des personnes concernées

Le Client est seul responsable du respect des droits des personnes concernées. Dès lors qu’une participation de PHONE-SERVICES est requise concernant le respect des droits des personnes, PHONE- SERVICES prendra les mesures alors requises selon les instructions du Client.

8. 4. Droits et obligations du client

Le Client est l’entité responsable du traitement des données à caractère personnel traitées par PHONE- SERVICES dans le cadre du Contrat. En tant que Responsable de traitement, le Client impose à toute personne, agissant sous son autorité et s’engage à :

1. Fournir au Prestataire les données visées à l’article 3 du présent Avenant ;

2. Documenter par écrit toute instruction concernant le traitement des données par PHONE-SERVICES et veille à respecter un délai raisonnable pour toute instruction complémentaire en vue de l’application des instructions;

3. Mettre en œuvre tous les moyens nécessaires, techniques et organisationnels, eu égard aux risques liés au traitement, à la nature des données à protéger et le coût de mise en œuvre, afin de protéger les données à caractère personnel contre toute perte fortuite, altération, divulgation à des tiers non autorisés ;

4. Veiller au respect des droits des personnes concernées par le traitement mis en œuvre par PHONE-

SERVICES le compte du Client

5. Imposer à ses collaborateurs ainsi qu’à toute personne ayant accès aux données personnelles visées à l’article 3 à considérer comme « confidentielles » les informations de toute nature, écrites ou orales, qu’ils seraient amenés à connaître et veille à ce que ces personnes soient habilitées à traiter ces données ;

8. 5. Droits et obligations du prestataire

PHONE-SERVICES en sa qualité de sous-traitant, accepte et impose à toute personne agissant sous son autorité à :

1. Traiter les données à caractère personnel pour le compte exclusif du Client et conformément aux instructions documentées de ce dernier, telles que définies notamment au sein du Contrat ; s’il est dans l’incapacité de s’y conformer pour quelque raison que ce soit, il accepte d’informer dans les meilleurs délais le Client de son incapacité ;

2. Mettre en œuvre tous les moyens nécessaires, eu égard aux risques liés au traitement, à la nature des données à protéger et le coût de mise en œuvre, afin de protéger les données à caractère personnel contre toute perte fortuite, altération, divulgation à des tiers non autorisés ;

3. Veiller, en cas de recours à une sous-traitance ultérieure, à imposer au sous-traitant ultérieur les mêmes obligations en matière de protection de données que celles qui lui incombent ;

4. Tenir un registre de toutes les catégories d’activités de traitement effectuées pour le compte du Client, conformément aux dispositions légales et s’engage à coopérer avec l’autorité de contrôle compétente et, sur demande, de mettre le registre à sa disposition ;

5. Communiquer dans les meilleurs délais, toute violation de données à caractère personnel entraînant, de manière accidentelle ou illicite, la destruction, la perte, l’altération, la divulgation non autorisée de données à caractère personnel transmises, conservées ou traitées d’une autre manière, ou l’accès non autorisé à de telles données ;

6. Communiquer dans les meilleurs délais et avec une célérité permettant au Client de s’acquitter de ses obligations légales, toute demande reçue directement des personnes concernées ainsi que toute sollicitation contraignante de divulgation des données à caractère personnel émanant d’une autorité de maintien de l’ordre, sauf disposition contraire ;

7. Obtenir l’accord écrit du Client en cas de transfert de données à caractère personnel vers un pays tiers situé hors de l’Espace économique européen et à respecter les obligations légales et réglementaires incombant à tout transfert effectué ;

8. Aider le Client à apporter la preuve du respect des obligations en matière de protection de données et permettra la réalisation d’audits par le Client ou un autre auditeur, soumis à une obligation de secret et choisi par le Client.

8. 6. Obligations du prestataire

Les Parties déclarent être en conformité avec les dispositions légales et réglementaires relatives à la protection des données à caractère personnel, et notamment le Règlement (UE) n° 2016/679 dit « Règlement Général sur la Protection des Données ». De façon générale, les Parties s’engagent à coopérer afin de garantir le respect des dispositions légales et réglementaires relatives à la protection des données.

8. 7. Informations sur les traitements de gestion client et de gestion de l’extranet Gestion de l’extranet

Un extranet client existe sur le site internet phone-services.fr par le biais d’une connexion sécurisée ou directement par https://www.ubicentrex.fr/acces-client/. L’extranet est protégé par login et mot de passé personnalisé pour chaque client lorsque celui-ci fait le choix d’utiliser cette application. L’extranet est l’outil de travail commun entre PHONE-SERVICES et son client.

Les données renseignées dans l’extranet par les clients restent accessibles seulement au client concerné et à PHONE-SERVICES. Les informations autres que la prise des coordonnées sont accessibles pour le client concerné et PHONE-SERVICES durant 2 mois. Dans l’extranet, il existe également des archives des messages et des RDV pris, accessibles durant 2 mois. Une suppression du compte client est possible si demandée par le client. Dans le cas d’une résiliation du Contrat entre PHONE-SERVICES et son client, l’extranet est supprimé au plus tard dans les 2 mois qui suivent la résiliation.

Gestion de la clientèle

Conformément au RGPD, PHONE-SERVICES informe le client qu’il fait l’objet d’un traitement de de données personnelles à des fins de constitution d’un fichier destiné à la gestion de la clientèle.

Ces données sont collectées dans le cadre de l’exécution du Contrat initial et ont pour but unique le suivi de votre dossier client et ce, exclusivement pour nos besoins internes. Si vous désirez obtenir plus d’informations concernant ce traitement, vous pouvez en faire la demande directement auprès de dpo_phoneservices@actecil.fr A ce titre, vous pouvez obtenir communication, et, le cas échéant, rectification, portabilité ou effacement des données vous concernant. Vous pouvez également, pour des motifs légitimes, vous opposer au traitement de vos données, demander la limitation du traitement et enfin le droit à définir des directives anticipées tel qu’il est prévu par la loi « Informatique et Libertés ». Pour exercer ces droits, merci d’en faire la demande directement auprès de dpo_phoneservices@actecil.fr Vous pouvez également nous contacter à cette adresse pour toute autre question concernant la manière dont nous traitons vos données personnelles.

8. 8. Mise en place du dispositif d’écoute et d’enregistrement téléphonique

PHONE-SERVICES propose à ses clients la mise en place un dispositif d’écoute et d’enregistrement ponctuel des entretiens téléphoniques reçues ou émises par nos collaborateurs. Cette mise en œuvre se fera sur vos appels, uniquement sur votre demande et sur vos instructions. Cette option d’enregistrement vous est proposée à des fins de qualité et doivent permettre :

• De disposer d’un support de formation interne permettant de se récouter et rechercher les meilleures pratiques téléphoniques ;

• D’assurer le suivi qualité des communications téléphoniques par des écoutes et des enregistrements opérés. Pour profiter de cette amélioration qualitative, il est nécessaire de nous retourner un document écrit avec votre demande explicite et non équivoque nous demandant de procéder à des écoutes et enregistrements téléphoniques dans le cadre susvisé et en apposant votre signature. PHONE-SERVICES n’agit que sous votre instruction. Vous pouvez, à tout moment, nous demander l’arrêt de ce dispositif. Des documents d’analyse des conversations téléphoniques tels que des comptes rendus ou des grilles d’analyse pourront être réalisés sur un pourcentage des appels enregistrés. PHONE-SERVICES s’engage à ne pas conserver les enregistrements des conversations téléphoniques au-delà de 6 (six) mois, et les grilles d’analyse pour une durée maximale d’1 (un) an. PHONE-SERVICES s’engage à prendre toutes précautions utiles afin de préserver la confidentialité et la sécurité des informations enregistrées et notamment d’empêcher qu’elles ne soient déformées, endommagées ou communiquées à des personnes non autorisées. Seules les communications des télésecrétaires seront enregistrées, tous les systèmes en place prenant immédiatement fin en cas de transfert de l’appel et ce, dans le respect complet de la confidentialité. Dans le cas où cette option serait choisie, il vous appartient, en tant que responsable du traitement, d’informer les personnes concernées, conformément à l’article 12 du Règlement Européen 2016/679 et de procéder à l’inscription au registre de ce traitement. La responsabilité de PHONE-SERVICES ne saurait être engagée en cas de manquement de votre part à la loi.

8. 9. Délégué à la protection des données

PHONE-SERVICES a désigné un Délégué à la Protection de Données qui sera l’interlocuteur privilégié pour l’ensemble des process relatifs à la protection des données. Les coordonnées du DPO PHONE-SERVICES sont les suivantes : dpo_phoneservices@actecil.fr

8. 10. Suppression des données

Les Parties conviennent, dès l’achèvement du Contrat ou la réalisation de la finalité du traitement, que PHONE-SERVICES procède à la restitution au Client, et à la convenance de celui-ci, de l’ensemble des informations qui lui auraient été transmises ou dont il aurait eu connaissance dans le cadre de l’exécution du Contrat, ainsi que de leurs copies éventuelles, soit à leur destruction ou leur anonymisation tout en apportant la preuve de celle-ci au Client, à moins qu’une disposition légale ou réglementaire ne lui empêche de restituer, détruire ou anonymiser la totalité ou une partie de ces données à caractère personnel traitées. Dans ce cas, le Prestataire s’oblige à ne plus traiter activement ces informations, il en garantit la sécurité et la confidentialité.